CAM KẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (SLA)

1. Cam kết về tính sẵn sàng của hệ thống

OCN cam kết duy trì thời gian uptime hàng tháng của hệ thống tối thiểu 99,90% trong suốt chu kỳ thanh toán dịch vụ.

Thời gian uptime được tính bằng tổng số phút trong tháng trừ đi số phút hệ thống không sẵn sàng. Thời gian không sẵn sàng không bao gồm thời gian bảo trì và các trường hợp loại trừ theo Điều II và III của SLA này.

Trạng thái không sẵn sàng được xác định khi server của khách hàng không thể kết nối ra bên ngoài.

OCN chỉ áp dụng mức phí đền bù dịch vụ đối với các khoản thanh toán từ khách hàng. Phí đền bù sẽ được cộng vào tài khoản khuyến mại dịch vụ và không được hoàn trả bằng tiền mặt hoặc chuyển nhượng.

Để yêu cầu bồi thường, khách hàng cần gửi email đến địa chỉ info@ocn.com.vn với các thông tin sau:

• Tiêu đề: "Yêu cầu bồi thường theo cam kết SLA"
• Ngày và giờ cụ thể các thời điểm hệ thống không sẵn sàng
• Tài khoản và IP của các instance bị ảnh hưởng
• Logs ghi lỗi hoặc hình ảnh chụp lại màn hình thời điểm xảy ra lỗi (lưu ý: các thông tin bảo mật nhạy cảm cần được xóa mờ hoặc thay bằng dấu hoa thị)

2. Bảo trì hệ thống định kỳ

Bảo trì hệ thống là công việc bắt buộc để đảm bảo tính liên tục của dịch vụ.

Bảo trì có thể được thực hiện vào bất kỳ ngày nào trong tuần và vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày. Tuy nhiên, OCN sẽ nỗ lực để thực hiện bảo trì vào các thời điểm ít ảnh hưởng đến khách hàng nhất.

Bảo trì không ảnh hưởng đến hoạt động server của khách hàng sẽ được tiến hành mà không cần thông báo trước.

Bảo trì ảnh hưởng đến hoạt động server của khách hàng sẽ được thông báo trước:

• 48 giờ trước thời điểm bắt đầu bảo trì bằng email hoặc thông báo trên website chính thức của OCN đối với bảo trì định kỳ.
• Ít nhất 15 phút trước thời điểm bắt đầu bảo trì bằng email hoặc điện thoại đối với bảo trì khẩn cấp.

Tổng thời gian bảo trì ảnh hưởng đến hoạt động server của khách hàng trong 1 tháng không quá 5 giờ.

3. Các trường hợp loại trừ

OCN sẽ không chịu trách nhiệm đền bù trong các trường hợp sau:

• Các trường hợp dừng hoặc xóa dịch vụ được quy định trong Điều V của Điều khoản sử dụng.
• Các yếu tố ngoài tầm kiểm soát của OCN như chiến tranh, thiên tai, khủng bố, cấm vận, yêu cầu của cơ quan nhà nước, tấn công DNS hoặc sự cố mạng quốc gia.
• Nguyên nhân phát sinh liên quan đến việc quản lý, vận hành server và các phần mềm, ứng dụng chạy trên server do khách hàng hoặc bên thứ ba thực hiện.
• Nguyên nhân phát sinh liên quan đến thiết bị hoặc phần mềm của khách hàng hoặc bên thứ ba.

4. Bản quyền và sở hữu trí tuệ

OCN cam kết có đầy đủ quyền và thẩm quyền đối với các sản phẩm và dịch vụ được cung cấp.

5. An toàn thông tin

OCN có trách nhiệm cung cấp thông tin cho khách hàng về các lỗ hổng có nguy cơ ảnh hưởng đến hệ thống của OCN.

OCN có trách nhiệm thông báo tới khách hàng về các lỗ hổng bảo mật có thể ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ của khách hàng.